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Una nueva dirección para el soporte de TI: Ofrecer una experiencia omnicanal en la era cognitiva [PDF en español de 12 páginas]

Una estrategia “omnicanal” puede transformar los entornos de soporte de TI e iniciar el camino hacia el soporte de TI cognitivo.

Una nueva dirección para el soporte de TI: Ofrecer una experiencia omnicanal en la era cognitiva [PDF en español de 12 páginas]
Por Redacción CIO-Latino.com
Actualizado el 22 de febrero, 2017 - 12.51hs.

La consumerización de TI y del Internet de las Cosas (IoT) ha revolucionado nuestra forma de vida. Los usuarios están cada vez más acostumbrados al agrado instantáneo cuando utilizan la tecnología en su vida personal a la hora de jugar, hacer sus compras o en sus actividades diarias y desean obtener la misma clase de servicio inmediato en su trabajo. Para responder a esta expectativa, el soporte de TI debe adaptarse, evolucionar e incluso revolucionarse, so pena de quedar obsoleto. En resumen: el soporte de TI debe reinventarse como un servicio proactivo y sencillo vinculado directamente con la rentabilidad del negocio. Para cumplir estas expectativas, la organización de soporte de TI necesita ser capaz de ofrecer el nivel de soporte adecuado a sus usuarios en el momento oportuno. Esto requiere ver al usuario como un consumidor individual de servicios de TI y satisfacer sus necesidades inmediatas al momento. Como faceta visible de la organización de TI, el soporte de TI también debe ser capaz de demostrar mejoras cuantitativas en la satisfacción de los usuarios, productividad y contribución a la rentabilidad al tiempo que ahorra costes tangibles e intangibles para su organización.

Contenidos del documento:

Resumen ejecutivo
Introducción
¿Cómo aplicar una estrategia omnicanal al soporte de TI cognitivo?
Transformar las transacciones en interacciones
Ampliar los sistemas de registro para incluir sistemas de implicación
Personalizar la interacción añadiendo deseos y preferencias: evolución cognitiva
Construir la capa contextual del cliente sobre SOA
Establecer una infraestructura de soporte omnicanal
El conocimiento procesable produce una experiencia de usuario diferenciada
El inicio del viaje
Conclusión
Información adicional

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