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Servicios de Soporte Técnico Multivendedor de IBM. ¿Qué son y cómo funcionan? [Recopilatorio de Documentos]

Recopilatorio de documentos

Servicios de Soporte Técnico Multivendedor de IBM. ¿Qué son y cómo funcionan? [Recopilatorio de Documentos]

Módulos del servicio IBM

Por Daniel Alguacil it-latino.net
Actualizado el 24 de octubre, 2016 - 12.16hs.

IBM está llamando la atención en este 2016 sobre las ventajas de su servicio de soporte Técnico. Destaca fundamentalmente el hecho de dar un soporte IT multiproveedor, la automatización del servicio, el uso por parte de los agentes de IBM Watson así como "el mantenimiento predictivo" en, por ejemplo, las redes de cajeros en banca.

IBM España está haciendo gran hincapié en la importancia del soporte IT para las empresas dada la creciente complejidad de las infraestructuras IT y la cada vez mayor dependencia de estas infraestructuras. 

Aquí puede acceder a la página web principal del servicio de Soporte Técnico de IBM. 

Aquí puede acceder a la página web del Servicio de Soporte Técnico Multiproveedor de IBM.

Aquí accede al canal de youtube del Servicio de Soporte Técnico.

IBM ofrece dos herramientas fundamentales a sus clientes para hacer este Soporte:

a) El portal de Soporte tradicional

b) IBM Electronic Support. Un conjunto de herramientas para la automatización del Soporte
 

¿De qué da soporte técnico IBM?

Cuando hablamos de Soporte IT nos referimos tanto a soporte a Infraestructura IT y Middleware así como a los dispositivos móviles y sobremesa de los usuarios

En lo que denominamos Infraestructura IT crítica y Middleware IBM ofrece soporte a Redes, Sistemas de almacenamiento y virtualización, servidores linux, centros de datos o Redes de Cajeros.
 
En la parte de dispositivos ofrece soporte tanto a móviles y portátiles como dispositivos de sobremesa.
 
Hay que resaltar que se incluye en el soporte a todos los dispositivos móviles y de comunicaciones de los trabajadores "on the field" lo que integra por ejemplo los denominados "Rugged devices": dispositivos móviles industriales para plantas de fabricación, plataformas petroliferas, talleres etc...
 
 
Explicación detallada del servicio
 
Un aspecto importante en todo este tipo de soporte es la ingente variedad de proveedores existente que hace que un servicio único pueda ahorrar dinero y costes por lo que un servicio a soporte multiproveedor se hace de especial interés.
 
En este documento en español de 2016 y que hemos subrayado en sus partes más importante IBM explica con profundidad el servicio. El Documento se titula: "Impulsando el crecimiento y la innovación con un proveedor de soporte de confianza"
 
Estos son las ideas más interesantes que hemos extraido del mismo:
 
"Nuestro enfoque proactivo se traduce en que más de dos tercios de las llamadas de asistencia a IBM se resuelven de forma remota, además de automatizarse."
 
"Los servicios de soporte técnico de IBM no solo le ayudan a reparar y reconstruir tras un problema, sino que también son proactivos y se han diseñado para reducir y eliminar muchos incidentes antes de que se produzcan."
 
"También podemos gestionar la optimización de su entorno de servidor ejecutando exploraciones proactivas y realizando recomendaciones para optimizar el rendimiento."
 
"Nuestros Servicios electrónicos, formados por dos componentes complementarios—el software IBM Electronic Service Agent™ y un portal web—, representa un gran avance"
 
"En muchos casos la herramienta Electronic Service Agent puede detectar errores de hardware, determinar reparaciones necesarias y recomendar la instalación de piezas de repuesto antes incluso de que se perciban los síntomas y sin requerir la intervención de los administradores del cliente."
 
"La diferencia de IBM reside en nuestro enfoque proactivo e integrado para diagnosticar errores y realizar correciones remotamente. Mediante nuestras herramientas de análisis predictivo y nuestra gran base de conocimiento a disposición de los agentes de servicio de IBM, resolvemos problemas de forma más rápida y precisa a la primera, además de ayudar a impedir que los problemas se propaguen."
 
Además de explicar de una forma muy entendible el servicio se explican un par de casos de empresas españolas que están utilizando el servicio. 
 
En esta Infografía puede ver gráficamente cuales son las principales funcionalidades del Servicio de IBM 
 
Reducir el tiempo de caída de los sistemas
 
Aquí tiene un documento en español de octubre 2014 titulado "El tiempo es dinero y el tiempo de caída de los sistemas conocido como “downtime” en el que se ofrecen recomendaciones sobre cómo afrontar estrategia de soporte IT adecuada. Documento octubre 2014.
 
 
Mantenimiento Predictivo de Redes de Cajeros Bancarios
 
En el material promocional IBM hace mucho hicapié en que sus servicios de mantenimiento son "proactivos", es decir que procuran detectar de forma automática los errores sin que ni siquiera el cliente se ponga en contacto con ellos. Incluso en el servicio de soporte a redes de cajeros la Compañía habla de "mantenimiento predictivo". Vea aquí el folleto informativo sobre servicio a redes de cajeros bancarios
 
IBM Watson para Soporte técnico
 
Uno de los aspectos más interesantes de los que está potenciando IBM en su servicio de Soporte Técnico es la utilización de IBM Watson por parte de los agentes. Estos pueden plantear preguntas en "lenguaje natural" a la máquina por lo que se aligera bastante el acceder a la información adecuada. Aquí tiene un documento en inglés en el que se detalla este uso de IBM Watson en los servicios de Soporte Técnico.
 
 
 
 
 
 

 

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