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Agile Banking, una nueva filosofía que tiene que ver con las personas

Por Manuel Lavín, Country Manager de GFT México

Por Redacción CIO-Latino.com
Actualizado el 26 de mayo, 2016 - 11.36hs.

Publicamos un artículo de opinión de Manuel Lavín, Country Manager de GFT México explica cómo la tecnología es fundamental en el sector bancario y que valor añadido le ha aportado la cultura de Agile Banking.

La tecnología es un factor clave de la transformación digital en el sector bancario. Pero no es el único, se necesita algo más. Y ese algo lo aporta la filosofía Agile. Las entidades financieras  deben dejar de centrarse en la tecnología de diseño y comprender la importancia de  nuevos conceptos como la experiencia de cliente, conveniencia, oportunidad y agilidad. Una buena base tecnológica es imprescindible, pero hay que ir mucho más allá: nos referimos a la cultura de Agile Banking.

Desde que han entrado en escena, las startups FinTech son sinónimo de espíritu innovador y fuerza disruptiva en el sector financiero. Las Fintech representan una gran amenaza para los bancos porque se están adentrando a través de la tecnología en un territorio que pertenecía exclusivamente a la banca. Esto se ve reflejado en las inversiones globales en Fintech, que están creciendo a un ritmo desorbitado: han pasado de los 3 o 4 billones de dólares en 2013 a más de 12 en 2014. Estamos en 2016 y la tendencia positiva continúa. Nunca hay que dar nada por seguro. Y los bancos están aprendiendo la lección.

El perfil del cliente evoluciona constantemente - y sus necesidades también: ahora los clientes valoran la cercanía y la agilidad. Los bancos se dan cuenta de que han de adaptarse a estas nuevas necesidades para no quedarse atrás en el camino de la transformación digital. Las startups del mundo financiero son un ejemplo a seguir en materia de transformación digital y los bancos son cada vez más conscientes de ello. En este escenario, las entidades financieras han empezado a colaborar con las Fintech y han convertido la supuesta amenaza en una oportunidad para transformarse digitalmente. 

Pero la pregunta que muchos de nosotros nos hacemos es: ¿qué tienen las Fintech para resultar tan interesantes? Las FinTech se basan en la agilidad, la experiencia de usuario y la cercanía. Esta formidable combinación está generando un gran impacto en el mundo de la banca: se trata de un enfoque muy centrado en el cliente, que tiene en cuenta lo que necesita.  Así, esta nueva filosofía se está convirtiendo en la hoja de ruta para muchas entidades financieras.

La importancia de definir una hoja de ruta

En un sector tan tradicional como el bancario, avanzar en el proceso de transformación digital es un reto que los bancos deben superar. Para conseguirlo, deben tener en cuenta, al menos, la cultura organizativa, los modelos de negocio, el portfolio de productos y los procesos.

Aunque el cambio es absolutamente necesario, hay que ir paso a paso. Se trata de ir avanzando gradualmente para llegar al resultado deseado y entender que la transformación digital afecta a las cuatro áreas que acabamos de mencionar y que su efecto va mucho más allá de la tecnología. Un cambio radical podría dañar la relación con los clientes. La colaboración con las FinTech ayuda a los bancos satisfacer la necesidad de transformar digitalmente su negocio sin poner en riesgo la confianza del cliente.

En la era móvil, la elección de la plataforma digital adecuada es esencial. Las plataformas digitales son una herramienta de la que los bancos no pueden prescindir, ya que permiten establecer una interacción más personal e inmediata con el cliente.

Por otro lado, también hay que tener en cuenta Los pagos móviles, que están adquiriendo cada vez más importancia en nuestra sociedad. Los clientes quieren realizar sus operaciones financieras de forma inmediata y efectuar pagos al instante con sus smartphones. Si a esto añadimos las decisiones en tiempo real, se puede ofrecer financiación inmediata, agilizar la toma de decisiones y presentar ofertas personalizadas a los clientes. Es más, podemos  integrar un sistema de gestión de finanzas personales (PFM según sus siglas en inglés, Personal Finance Management) para los clientes que genere una experiencia de usuario más dinámica y permita al cliente controlar la información que se muestra sobre él.

 Pero todavía podemos ir más lejos. Con open data podremos recomendar al cliente los servicios que mejor se adaptan a sus necesidades. Esto se consigue, por ejemplo, gracias a la geolocalización: al conocer la localización del cliente podemos ofrecerle descuentos para tiendas cercanas o indicarle dónde puede repostar gasolina a un precio más bajo.

Más allá de la tecnología: un movimiento cultural

Al final, el camino de la transformación digital exige a los bancos un cambio total de perspectiva donde el cliente y sus necesidades pasan a ocupar el primer lugar. Agile Banking nos hace pensar en información, inmediatez, disponibilidad y, sobre todo, un asesoramiento inteligente. El cliente tiene lo que necesita y cuando lo necesita. Las  FinTechs y startups lo saben y se lo están ofreciendo.

La filosofía de Agile Banking tiene que ver con las personas: requiere la capacidad de ponerse en el lugar del cliente y hacerle sentir que es importante. Por eso, es imprescindible centrarse en ofrecer una experiencia de usuario más cercana y personal. Sin embargo, no debemos olvidar que la agilidad también es un principio básico de este movimiento cultural. Las instituciones financieras deben adoptar ambos para formar parte de la cultura de Agile Banking. 

Agile Banking va más allá de la tecnología. Es un cambio cultural que requiere un cambio de mentalidad y perspectiva. La reducción de costes pasa a ocupar un lugar secundario y cede el protagonismo al cliente final: el objetivo primordial es ofrecerle aquello que necesita en el momento preciso. 

Hemos hablado de agilidad. Hemos insistido en la necesidad de establecer una relación más cercana y personal con el cliente, así como ofrecerle una oferta personalizada de acuerdo a sus necesidades. Pero, ¿cuál es la variable que nos falta por definir  para garantizar el éxito de las estrategias de fidelización? La clave son las emociones, la empatía con el cliente, las acciones para conseguir que se sienta comprendido y atendido.. Si nos basamos en los costes, al final, quien más perderá será el cliente y, con él, los bancos. 

Es obvio que las entidades financieras necesitan dotarse de la tecnología adecuada: metodologías de desarrollo Agile, integración continua y “DevOps”. En definitiva, se requieren sistemas capaces de procesar información en tiempo real para agilizar la toma de  decisiones . Pero también hay que adoptar una nueva perspectiva en la interacción con el cliente: hay que redefinir el rol de las oficinas y centrarse en optimizar la experiencia de usuario. Todos estos elementos dan impulso a la cultura de Agile Banking. Las instituciones financieras han de evolucionar con el objetivo de lograr el máximo nivel de satisfacción de sus clientes.

En definitiva, la transformación digital de las entidades financieras no se basa en un cambio puramente tecnológico, sino que acoge los principios de la cultura de Agile Banking: agilidad, experiencia de usuario y emociones. Los usuarios de hoy buscan la sencillez y valoran altamente el componente emocional en la tecnología. Todos los servicios y productos se adaptan a esta nueva realidad. Las entidades financieras también deben hacerlo si no quieren quedarse atrás.

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