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Tendencias en el Soporte Help Desk para trabajadores móviles [Whitepaper de IBM]

Whitepaper en español de 12 pags

Tendencias en el Soporte Help Desk para trabajadores móviles [Whitepaper de IBM]
Por Redacción CIO-Latino.com
Actualizado el 9 de mayo, 2016 - 11.16hs.

Encuentra a continuación un whitepaper en español de IBM, publicado en febrero de 2016, en el que se hace un repaso a las principales tendencias en el soporte Help Desk (soporte técnico) a los empleados. Se destaca que los trabajadores, cada vez más móviles, están acostumbrados a soportes rápidos e "inteligentes" que no les traten simplemente como un ticket. IBM está ofreciendo la aplicación de su motor analítico Watson y un planteamiento integral (omnicanal) del Help Desk.

La consumerización de TI y del Internet de las Cosas (IoT) ha revolucionado nuestra forma de vida. Los usuarios están cada vez más acostumbrados al agrado instantáneo cuando utilizan la tecnología en su vida personal a la hora de jugar, hacer sus compras o en sus actividades diarias y desean obtener la misma clase de servicio inmediato en su trabajo. Para responder a esta expectativa, el soporte de TI debe adaptarse, evolucionar e incluso revolucionarse, para no quedar obsoleto. En resumen: el soporte de TI debe reinventarse como un servicio proactivo y sencillo vinculado directamente con la rentabilidad del negocio.

Para cumplir estas expectativas, la organización de soporte de TI necesita ser capaz de ofrecer el nivel de soporte adecuado a sus usuarios en el momento oportuno. Esto requiere ver al usuario como un consumidor individual de servicios de TI y satisfacer sus necesidades inmediatas al momento. Como faceta visible de la organización de TI, el soporte de TI también debe ser capaz de demostrar mejoras cuantitativas en la satisfacción de los usuarios, productividad y contribución a la rentabilidad al tiempo que ahorra costes tangibles e intangibles para su organización.

Una estrategia “omnicanal” puede transformar los entornos de soporte de TI e iniciar el camino hacia el soporte de TI cognitivo. El soporte de TI omnicanal puede definirse como aquel que emplea una estrategia multicanal para permitir el acceso en cualquier momento, lugar y dispositivo ofreciendo una experiencia consistente en todos los canales. Hace posible la interacción en múltiples puntos de contacto con el usuario donde la organización de soporte de TI puede capturar intenciones, derivar información y personalizar y optimizar las conversaciones. El soporte de TI omnicanal no solo satisface las necesidades individuales explícitas de los usuarios, sino que también se anticipa a sus deseos y preferencias y los comprende de forma cognitiva.

Este libro blanco describe el soporte de TI omnicanal, por qué se ha convertido en un factor crítico para una experiencia de usuario personalizada superior y cómo las organizaciones pueden comenzar a incorporar esta estrategia más cognitiva en sus organizaciones de soporte de TI.

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