Osiatis gestiona las infraestructuras tecnológicas del Centro de Servicios a Usuarios de la Universidad Pablo Olavide de Sevilla - Innovando.biz - España y América Latina

Osiatis, compañía europea especialista en la gestión de infraestructuras informáticas y de comunicaciones, ha sido elegida por la Universidad Pablo Olavide de Sevilla para la gestión del Centro de Servicios a Usuarios (CSU) del Centro de informática y Comunicaciones (CIC) dependiente del Vicerrectorado de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones. Gracias al mismo, esta universidad garantiza a la comunidad universitaria (PDI, PAS y estudiantes) un interlocutor que les atenderá y se encargará de gestionar sus solicitudes de servicios TIC (consultas, incidencias, peticiones, etc.) según los acuerdos de nivel de servicios acordados entre el CIC y Osiatis.

Se trata de una universidad pública joven cuyo principal objetivo es "la educación superior". La universidad dispone de un campus, localizado en los términos municipales de Sevilla, Dos Hermanas y Alcalá de Guadaira, de más de 140 hectáreas en el que se ubican los Centros de la institución. En el mismo se imparte una oferta educativa diversa que incluye estudios oficiales y propios. El campus está dotado de todo tipo de servicios y dispone de cobertura wifi.

El contrato se adjudicó a Osiatis en septiembre de 2009 y de acuerdo con el mismo, Osiatis será responsable de gestionar el Centro de Servicios a Usuarios de la UPO para atender y resolver las incidencias en materia TIC de la comunidad universitaria compuesta por más de 12.000 personas.

De acuerdo con el contrato de adjudicación, Osiatis es la encargada de la gestión de las solicitudes de servicios. Para ello el CSU se organiza en tres niveles de atención. El nivel 1 es el responsable de recoger las incidencias, consultas y peticiones de los usuarios, que pueden realizarlas vía centralita telefónica, formulario Web u otros canales.

Cabe destacar que todo el personal de Osiatis asignado en dedicación exclusiva dispone de la capacitación necesaria para gestionar el proceso de resolución de principio a fin y alcanzar una alta tasa de cierre del ticket en una sola llamada, con objeto de reducir notablemente intervenciones presenciales que comportan un incremento de los tiempos de resolución y de los recursos involucrados.

En cualquier caso, aquellas solicitudes abiertas que sean imposibles de resolver mediante el servicio de atención telefónica o la asistencia remota, serán escaladas a segundo nivel y asignadas según prioridad a los técnicos de segundo nivel disponibles del CSU.

Con objeto de evitar una elevada tasa de abandono de las llamadas entrantes, Osiatis  ofrece un servicio de desbordamiento que permite gestionar aquellas llamadas que no puedan ser atendidas por los técnicos titulares del CSU, garantizando una tasa de abandono menor del 5 por ciento.

Las incidencias del tercer nivel son escaladas desde el CSU al personal técnico del CIC dentro del marco del procedimiento de escalado según los niveles de servicios acordados entre Osiatis y el  CIC.
 
Como infraestructura tecnológica, Osiatis utiliza las soluciones de CA con las que cuenta el CIC: CA Service Desk Manager, CA CMDB, CA DSM, etc. Hay que señalar que Osiatis es Gold Partner de CA en el área de Service Management, lo que permite hacer un mejor uso de la infraestructura y un mejor seguimiento del servicio.

De forma complementaria a las tareas encomendadas desde Centro de Servicios a Usuarios, el contrato de Osiatis con la UPO cubre también diversos servicios. Entre ellos cabe destacar la gestión de las garantías de los equipos en colaboración directa con las compañías dadoras, distintos servicios de red y telefonía, mantenimiento y soporte de diversas aplicaciones, servicios a las aulas de informática y equipos de apoyo para acceso a recursos electrónicos, servicio de asistencia a eventos, soporte a la residencia Flora Tristán, etc.

Todos estos servicios son prestados, tanto de forma remota como presencial, por los técnicos de segundo nivel, capacitados y formados por Osiatis para dicho fin.

Con objeto de poder ofrecer a la UPO un servicio perfectamente adaptado a sus características específicas y en constante evolución, Osiatis incluye en su oferta la realización de una consultoría ITIL de 10 días de duración, que permitirá medir la madurez y calidad de los procesos actuales implicados en el proceso de gestión de incidencias y atención a usuarios. Adicionalmente se plantearán una serie de propuestas con objeto de mejorar y evolucionar los procesos actuales de la UPO propiciando un marco de colaboración e intercambio de experiencias.

Asimismo, Osiatis ha ofertado a la UPO distintas opciones de formación en ITIL e ISO 20000 para el grupo de trabajo responsable. Cabe destacar que Osiatis aplica intensivamente ITIL como marco de referencia en el diseño y prestación de todos sus servicios. Este conjunto de “buenas prácticas” se está consolidando en el mercado IT como el estándar ‘de facto’ del sector, con una creciente popularidad no solo entre los clientes finales, sino también entre los fabricantes.

Desde marzo de 2010 el Centro de Informática y Comunicaciones de la UPO, donde está ubicado el Centro de Servicios a Usuarios, tiene certificado su Sistema de Gestión de Servicios TIC (SGSTI) con la norma UNE-ISO/IEC: 20000-1: 2005, Certificado Nº: ITMS 545911. “El Sistema de Gestión de Servicios TI incluye la Gestión de los siguientes 5 servicios que se prestan a la Comunidad Universitaria desde el Centro de Informática y Comunicaciones de la Universidad Pablo de Olavide, de Sevilla: Servicio de formación e información,  Servicio de aula virtual, Servicio de identidad, Servicio de mensajería electrónica y Servicio de atención a usuarios del Centro de Servicio al usuario”.