ISO 20000, nuevo estándar para las buenas prácticas ITIL en la gestión de servicios TI - Innovando.biz - España y América Latina

Hasta ahora, las organizaciones podían optar por aplicar el conjunto de mejorar prácticas dictadas por ITIL y completadas por otros estándares, o certificar su gestión según el estándar local británico BS 15000. La aparición de la norma ISO 20000 viene a cerrar este ciclo, ya que se trata de la primera a nivel mundial que tiene como objetivo especifico la gestión de los servicios de TI.

A día de hoy están disponibles las partes 1 y 2, que recogen las especificaciones  y el código de buenas prácticas respectivamente de la gestión de servicios.

La primera parte (Especificación) define los requerimientos (217) necesarios para realizar una entrega de servicios de TI alineados con las necesidades del negocio, con Calidad y valor añadido para los clientes, asegurando una optimización de los costes y garantizando la seguridad de la entrega en todo momento.

El cumplimiento de esta parte garantiza, además, que se está realizando un ciclo de mejora continuo en la gestión de servicios de TI. La especificación supone un completo sistema de gestión (organizado según ISO 9001) basado en procesos de gestión de servicio, políticas, objetivos y controles.

Algunos ejemplos de requerimientos pueden ser:

•         Proceso de gestión de relaciones con el negocio: el proveedor del servicio debe permanecer al tanto de las necesidades del negocio y de los principales cambios en él para preparar una respuesta a dichas necesidades.

•         Proceso de gestión de niveles de servicios: los acuerdos de nivel de servicio (SLA’s) se deben revisar periódicamente por las partes, para asegurar  que se encuentran actualizados y continúan siendo eficaces con el transcurso del tiempo.