La compañía eléctrica estadounidense NV Energy ha implantado en dos de sus contact center herramientas de Gestión de la Calidad de Aspect, proveedor de software y servicios de comunicaciones unificadas (UC) y colaboración.
La herramienta PerformanceEdge Quality Management ha reemplazado los sistemas de gestión de la calidad que existían con anterioridad, permitiendo a la eléctrica reducir los costes derivados de la regulación. Tras esta primera implantación, NV Energy completará un despliegue múltiple que le permitirá mantener los requerimientos individuales en cada uno de los contact center con las capacidades administrativas centralizadas, permitiendo a la eléctrica mantener las grabaciones en una localización.
Además, la compañía ha comenzado a implementar marcación outbound y con las nuevas capacidades de grabación de llamadas de Aspect, el 100% de sus llamadas son grabadas, incluyendo las outbound. Tras esta implementación, la compañía se centrará en el uso de las grabaciones para identificar áreas en las que se pueda mejorar la experiencia global del cliente. La compañía también podrá identificar oportunidades para aumentar su eficiencia. Esperan ver reducidos los costes de mantenimiento de los sistemas anteriores, así como mejoras en la calidad y en la conformidad del servicio.
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Apúntate aquí »Publicado el 8-Feb-2012 • 18.10hs
Publicado el 8-Feb-2012 • 18.12hs
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