Osiatis, compañía europea especialista en la gestión de infraestructuras informáticas y de comunicaciones, ha sido seleccionada por el Ayuntamiento de Alcobendas (Madrid) para llevar a cabo el servicio de monitorización de alta disponibilidad de la red de este consistorio.
El término municipal de Alcobendas tiene una extensión de 4.411 hectáreas y una población de más de 111.000 habitantes, estando este municipio incluido en el Régimen de Grandes Ciudades. Situada a 13 km. al norte de Madrid, ciudad a la que está conectada por tren de cercanías y metro, Alcobendas cuenta con una amplia oferta de servicios y equipamientos.
El servicio contratado a Osiatis comprende la monitorización, gestión y administración 24x7 y 365 días al año de los diferentes servidores y de los elementos de infraestructura TI del Ayuntamiento. Su objetivo principal es garantizar y maximizar la disponibilidad de los equipos del consistorio mediante técnicas de monitorización y gestión tanto proactiva como reactiva.
El contrato firmado tiene una duración de 24 meses, monitorizará 25 servidores y toda la infraestructura informática IT del Ayuntamiento, y está previsto que entre en funcionamiento a principios de 2010.
Entre las tareas que comprende destacan:
• Implantación de sistemas de prevención que verifiquen el perfecto funcionamiento de los sistemas y aplicaciones.
• Vigilancia y detección de alarmas en sistemas, aplicaciones y comunicaciones, para detectar las incidencias que se puedan producir en los mismos.
• Revisión diaria de logs (aplicación, sistema, seguridad), apertura de incidencia y subsanación de aquellos eventos catalogados por el sistema como "ERROR".
• Resolución de todas las incidencias de primer nivel de soporte, como son caídas del sistema, restauración de servicios web, de bases de datos, detección de alarmas, revisión del log, etc.
• Escalado al segundo nivel de soporte, de aquellas incidencias que no sean posible solucionar en tiempo y forma por el primer nivel.
• Comunicación al responsable técnico de aquellos eventos que puedan suponer un deterioro en el servicio, subsanable a priori, y que tuviera repercusiones en el usuario.
• Registro de incidencias y de todas las acciones asociadas hasta la resolución definitiva de las mismas.
• Integración de las incidencias, así como toda la información relativa, en la herramienta de Service Desk que posee el Ayuntamiento de Alcobendas.
• El servicio de monitorización permitirá realizar una gestión de capacidad de los elementos a monitorizar, con el fin de desarrollar planes de capacidad por parte del Área de Informática del Ayuntamiento de Alcobendas. El histórico de información será como mínimo de 2 años.
• Realización de todos aquellos informes del servicio que se establezcan con el Responsable Técnico del Ayuntamiento de Alcobendas.
Para la ejecución de los trabajos Osiatis pone a disposición del Ayuntamiento de Alcobendas los avances tecnológicos de su plataforma de gestión TI centralizada – Osiatis NOC (Network Operation Center).
El centro de soporte se ubica en las instalaciones de Osiatis en Madrid y el Ayuntamiento de Alcobendas dispone de un número de teléfono personalizado para las llamadas que realicen sus usuarios al centro de soporte. Adicionalmente, los usuarios y personal TIC del ayuntamiento pueden contactar con el centro de soporte mediante correo electrónico o a través de su portal web.
En cualquier caso, las incidencias que no se pueden resolver de forma remota se escalan al segundo nivel y se asignan según prioridad a los técnicos disponibles, que serán los encargados de realizar las tareas requeridas para solucionar la incidencia. Toda intervención requerirá para su cierre de la validación directa del usuario, quien tendrá que dar su conformidad de que el servicio ha sido prestado y plenamente satisfecho.
Complementariamente, y para las situaciones que requieren un elevado grado de conocimiento, como pueden ser la gestión de problemas o la resolución de un incidente donde el titular tiene dificultades para prosperar, Osiatis pone a disposición del servicio a su Grupo de Soporte de 3er nivel, que proporciona soporte puntual de alta especialización a petición del equipo de Osiatis responsable.
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