Osiatis implanta y gestiona el servicio de atención al usuario del Ministerio de Educación - Innovando.biz - España y América Latina

Osiatis, compañía europea especialista en la gestión de infraestructuras informáticas y de comunicaciones, ha sido el responsable de la implantación y la gestión del servicio de atención al usuario en materia TIC para los empleados del Ministerio de Educación. Esta iniciativa forma parte de una red de proyectos dirigidos a mejorar y modernizar tecnológicamente la Administración y ponerla a la altura de las necesidades de los ciudadanos.

El contrato se adjudicó en enero 2008, y tiene una duración de dos años. Desde entonces, el servicio de atención al usuario gestionado por Osiatis atiende las incidencias de TIC de 3.000 usuarios del Ministerio de Educación.

Una de las principales mejoras puestas en marcha en el servicio se refiere a la generación de un primer nivel de atención, responsable de recibir y tratar de solucionar, de forma remota, el máximo número de incidencias posible. En este caso, el concepto “incidencia” tiene una acepción amplia, ya que incluye tanto la personalización de un nuevo equipo, la instalación de software, asignación de impresoras, etc., así como las incidencias en materia de tecnologías de la información y de comunicaciones que se producen en el normal desarrollo de la actividad diaria. Con esta medida se ha conseguido optimizar la gestión de los técnicos de campo, ya que se reduce el número de consultas escaladas a un nivel superior.

Para la definición de este proyecto, Osiatis ha tomado como marco de trabajo las “mejores prácticas” de la metodología ITIL/ITSM, estandarizando las tareas en procesos ITIL adaptados al Ministerio de Educación, en concreto del sistema de gestión de incidencias, peticiones, gestión de SLA, reporting, etc., de manera que permita la provisión de un servicio fiable, consistente y de alta calidad a un coste razonable.

El servicio de atención al usuario se lleva a cabo de manera centralizada desde un único punto de contacto, asegurando el acceso al resto de servicios y la interrelación de las diversas comunidades de usuarios y agentes implicados. Las incidencias en materia TIC, así como las peticiones y consultas sobre los diferentes servicios, se realizan de forma generalizada vía web para los usuarios identificados, y mediante contacto telefónico, correo electrónico u otros canales de acceso disponibles en la infraestructura del CAU para la atención a los ciudadanos que acceden a los servicios suministrados por Educación. Estas incidencias se registran en el Sistema de Gestión de Incidencias, tratándose y monitorizándose exhaustivamente hasta su cierre. Cabe destacar que toda intervención requiere para su cierre de la validación directa del usuario, quien tiene que dar su conformidad de que el servicio ha sido prestado y plenamente satisfecho.

La puesta en marcha del CAU cuenta con personal de Osiatis dedicado al proyecto – 3 operadores, 6 técnicos de soporte remoto, 3 técnicos de proximidad y un jefe de proyecto – con la capacitación necesaria para gestionar el proceso de resolución durante todo el ciclo de vida del incidente y alcanzar un alta de cierre del mismo en el primer nivel de atención, con objeto de reducir notablemente intervenciones presenciales que comportan un importante incremento de los tiempos de resolución y de los recursos involucrados.

Las incidencias abiertas que no puedan resolverse en el primer nivel son escaladas a otros niveles y asignadas según prioridad para su resolución in-situ. En cualquier caso, el CAU es el punto de comunicación del usuario para el seguimiento completo de las incidencias, por lo que el diálogo entre el personal de atención de primer nivel con los grupos de soporte de otros niveles es permanente.

Durante el primer año de funcionamiento, Osiatis ha cumplido e incluso mejorado los cuatro acuerdos sobre nivel de servicio comprometidos. Estos son: 

? Tiempo de atención de incidencias antes de 30 minutos. Comprometido 90%, Obtenido 90%
? Incidencias resueltas en nivel 1: Comprometido 60%, Obtenido 91%
? Tasa de Reaperturta: Comprometido: <3%, Obtenido: 1,1%
? Tasa de Escalado Incorrecto: Comprometido < 10%, Obtenido 0,4%

El centro de soporte está ubicado en las instalaciones del Ministerio de Educación en Madrid, al que los empleados de la institución pública pueden acceder mediante un teléfono gratuito, correo electrónico o a través de su portal Web.

Asimismo, en su puesta en marcha y con el objetivo de proporcionar una transición suave entre el modelo antiguo y el nuevo CAU, el Ministerio de Educación y Osiatis diseñaron un plan de comunicación que garantizara la aceptación y la colaboración de los diferentes grupos afectados, dando visibilidad al servicio, explicando los objetivos del mismo y los beneficios derivados de su implantación.

Para desarrollar este plan, se distribuyeron, por una parte, posters informativos y se puso en marcha una campaña de e-mailing antes del lanzamiento del servicio para su comunicación. Adicionalmente, Osiatis distribuyó entre los usuarios, además de trípticos informativos, elementos de merchandising con la doble función de publicitar el servicio y recordar a los usuarios finales los canales de contacto.

Entre las principales ventajas que el Ministerio de Educación está obteniendo con la puesta en marcha de este proyecto cabe destacar:

- Disponibilidad permanente de recursos técnicos experimentados, integrados y sensibilizados con el entorno cultural y organizativo del Ministerio de Educación, y sometidos a planes de formación y desarrollo continuos.

- Provisión de un punto único de atención telefónica que pone la satisfacción del usuario en el primer nivel de sus prioridades diarias, integrando los protocolos aplicables a cada categoría de personal y las criticidades de sus respectivas funciones y contextos de trabajo.

- Servicio de atención remota que diagnostica y soluciona, en los casos en que sea posible de forma remota, cualquier incidencia microinformática recibida, tratando de aumentar al máximo la tasa de resolución en primer nivel.

- Estandarización de los procesos de soporte de acuerdo con las “mejores prácticas” del mercado utilizando ITIL como marco de referencia en la elaboración y desarrollo de procedimientos de recepción, atención, resolución, control y coordinación de tareas.

- Implantación de un modelo de gestión integrado en todos sus niveles, que asegura una relación de proximidad al Ministerio de Educación, reactiva y flexible a sus demandas.

- Producción de informes de apoyo a la gestión del servicio, con datos y análisis pertinentes que ayuda a su monitorización y son de utilidad para la toma de decisiones.

- Establecimiento de mecanismos y circuitos de comunicación que garantizan la regularidad, trazabilidad y transparencia de la información generada.

- Industrialización de la gestión y seguimiento de los niveles de servicio, controlando el rendimiento de cada proceso con indicadores consistentes.

- Promoción de dinámicas proactivas, orientadas tanto a identificar y resolver problemas, como a descubrir potenciales de mejora y promover su implementación  mediante planes de mejora.

- Consolidación de los beneficios a través de un eficaz proceso de gestión del cambio, sin riesgos o impactos sobre la continuidad y calidad percibida.

La puesta en marcha del proyecto se ha llevado a cabo en una única fase a partir de la cual se ha procedido al lanzamiento del servicio en los servicios centrales del Ministerio en Madrid.